Описание
1. Современный мир создает в первую очередь:
A. Необходимые потребительские товары.
B. Калорийные продукты питания.
C. Дорогостоящие виды развлечений.
D. Сервисные услуги.
2. Для успешной деятельности фирме, реализующей сервисные услуги необходимо:
A. Создать устойчивое финансовое положение.
B. Разработать продуктивную концепцию имиджа фирмы.
C. Сформировать основы корпоративной идеологии.
3. Толерантное поведение поставщиков сервисных услуг способствует созданию:
A. Дополнительной финансовой прибыли фирмы.
B. Появлению большего числа постоянных клиентов.
C. Расширению сферы предоставления сервисных услуг.
4. Потребности человека в приобретении новых сервисных услуг носят:
A. Гомеостатический характер.
B. Социально-культурное содержание.
C. Национальные особенности.
5. Человек как общественное существо способен сублимировать свои:
A. Биологические потребности.
B. Социальные потребности.
C. Потребности в защите своей жизни.
6. Сервисные услуги отличаются от товаров:
A. Неосязаемостью.
B. Определенной стоимостью.
C. Способом доставки покупателю.
D. Гетерогенностью
7. Неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника — это основные характеристики:
1)маркетинга
2) услуги
3) потребности
4) характера
8. Характеристика материальной услуги:
1) производство, распределение, потребление — один процесс
2) покупатели обычно не участвуют в процессе производства
3) не может храниться
9. Характеристика нематериальной услуги:
1) может храниться
2) деятельность выражена в виде вещи
3) покупатель обычно не участвует в процессе производства
4) производство, распределение, потребление — один процесс
10. Медицинские услуги можно обозначить в классификации как:
1) деловые
2) социально-культурные
3) бытовые
4) все перечисленные
11. Объекты продажи в виде действий можно назвать:
1)потребительскими товарами
2) услугами
3) экспонатами
4)продовольственными товарами
12. Если товар — это все, что может удовлетворять потребность, услуга может быть тоже товаром. Исходя из этого, услугу можно определить как товар:
1) длительного пользования
2) кратковременного пользования
3) объект продажи в виде действий
13. Классификация услуг — это:
1) отработка критериев и разбивка сервисной деятельности на группообразующие единицы
2) формирование на основе множества реальных услуг важных типологических единиц
3) определение и отбор важных типологических признаков услуги сервисной деятельности, которые могут посмотреть в деле их разбиения на составные единицы
4) все перечисленные варианты
14. Услуги производственного характера, услуги жизнеобеспечения, торговли и культурные услуги — данная классификация соответствует критериям:
1) материальности
2) функциональности
3) демографичности
4) степени массовости
15. Неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности (художественные, образовательные, духовные центры) больше задействованы в процессе социальной услуги:
1) материальной
2) нематериальной
3) материальной и нематериальной
16. Какая форма не относится к неотделимости услуг от источника?
1) неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;
2) совместное потребление некоторых услуг;
3) производство и потребление имеют временной разрыв.
17. Различают следующие типы услуг:
1) производственные;
2) профессиональные;
3) распределительные;
4) потребительские;
5) общественные;
6) все ответы верные.
18. Процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов — это:
1) маркетинг услуг;
2) маркетинг- mix;
3) разработка стратегии и плана маркетинга;
4) усиление значимости услуги.
19. «Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени». Для какой характеристики услуг справедливо данное утверждение:
1) неосязаемости услуг;
2) непостоянства качества услуг;
3) отсутствия владения;
4) взаимозаменяемости.
20. К неосязаемым действиям, направленным на сознание человека, относят следующую сферу услуг:
1) здравоохранение;
2) пассажирский транспорт;
3) поддержание чистоты и порядка;
4) театры.
21. Этот вид услуг характеризуется низкой степенью участия клиентов и высокой степенью контакта с ним:
1) услуги телерадиовещательных компаний;
2) самообслуживание;
3) услуги химчисток;
4) ремонт бытовой техники.
22. На какой стадии жизненного цикла услуги осуществляются активные рекламные мероприятия и пропаганда:
1) стадии разработки услуги;
2) стадии внедрения услуги;
3) стадии роста потребления;
4) стадии зрелости.
23. Стадия насыщения рынка услугой характеризуется:
1) обострением процесса конкуренции;
2) прекращением производства услуги и заменой ее на услугу-новинку;
3) непостоянством качества услуг;
4) активными маркетинговыми мероприятиями.
24. Отдельные личности и домохозяйства, приобретающие услуги для личного потребления:
1) потребительский рынок;
2) рынок производителей;
3) рынок организаций.
25. Услуга-это:
1) любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой за определенное вознаграждение;
2) любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемы и не приводят к за владению, чем либо;
3) любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой взамен на другую услугу.
26. Действия потребителя, непосредственно связанные с выбором, получением, потреблением услуги принято называть:
1) уровнем культуры
2) мотивацией
3) стилем жизни
4) поведением
27. Потребителя, который сделает разовую покупку называют:
1) посетитель
2) клиент
3) приверженец
4) покупатель
28. Потребителя, который регулярно приобретает у вас услугу называют:
1) посетитель
2) клиент
3) приверженец
4) покупатель
29. Потребителя, который не просто регулярно приобретает у вас услугу, но и привлекает новых покупателей называют:
1) посетитель
2) клиент
3) приверженец
4) покупатель
30. Культура общества оказывает влияние на поведение потребителей
1)не оказывает никакого влияния
2) имеет большое влияние
3) крайне редко воздействует на поведение
31. Поведение потребителей находится под влиянием разных факторов. Доходы, стиль жизни, уровень знаний, увлечения — это факторы:
1) Национальные
2) личностно-психологические
3) природно-климатические
4) демографические
32. Поведение потребителейнаходится под влиянием разных факторов. Стихийное бедствие, погодные условия — это факторы:
1) Национальные
2) личностно-психологические
3) природно-климатические
4) демографические
33. Процесс обслуживания можно мысленно разделить на:
1)два этапа
2) три этапа
3) четыре этапа
4) процесс обслуживания неделим
34. Если клиент долго выбирает, пытается учесть как можно больше факторов, «взвесить» все варианты, он принимает:
1)рутинное решение
2) ограниченное решение
3) экстенсивное решение
4) эмоциональное решение
35. Оптимальным решением для начала официальных переговоров между
клиентом и работником контактной зоны является:
1) интеллигентное
2) личное
3) социальное
4) публичное
36. Получить дополнительные сведения, выяснить реальные мотивы, узнать мнение клиента продавцу помогают вопросы:
1)наводящие
2) открытые
3) закрытые
4) альтернативные
37. Рекомендуют использовать осторожно, так как можно вызвать у клиента ощущение дискомфорта, подтверждающие информацию вопросы:
1)наводящие
2) открытые
3) закрытые
4) альтернативные
