Описание
Номер билета студент определяет в соответствии с заглавной буквой фамилии.
| Номер варианта | Первая буква фамилии | Номер варианта | Первая буква фамилии |
| 1 | А | 11 | О-Р |
| 2 | Б | 12 | С-У |
| 3 | В | 13 | Ф-Х |
| 4 | Г | 14 | Ц- Щ |
| 5 | Д | 15 | Э — Я |
| 6 | Е- Ё | ||
| 7 | Ж | ||
| 8 | З | ||
| 9 | И- Й | ||
| 10 | К-Н |
Оценка «отлично». Ответы на поставленные вопросы излагаются логично, последовательно и не требуют дополнительных пояснений, приводятся соответствующие примеры во рассматриваемым вопросам. Полно раскрываются причинно-следственные связи между явлениями и событиями. Демонстрируются глубокие знания базовых нормативно-правовых (при необходимости) актов. Все задания решены верно, без арифметических ошибок с обоснованными выводами и пояснениями.
Оценка «хорошо». Ответы на поставленные вопросы излагаются логично, последовательно, но требуют дополнительных пояснений, не приводятся соответствующие примеры в рассматриваемым вопросам.
Оценка «удовлетворительно». Ответы на поставленные вопросы излагаются не последовательно и требуют дополнительных пояснений. Демонстрируются неглубокие знания базовых нормативно-правовых актов. Не все задания решены верно.
Оценка «неудовлетворительно». Материал излагается непоследовательно, сбивчиво, не представляет определенной системы знаний по дисциплине. Выводы отсутствуют. Ответы на дополнительные вопросы отсутствуют.
Ответы на вопросы/задания в билете оформляются на одной стороне листа белой односторонней бумаги (формата А4) в текстовой редакторе Word шрифт «14 TimesNewRoman» с полями: левое – 30 мм, правое – 10 мм, верхнее – 20 мм, нижнее – 20 мм. Межстрочный интервал – 1,5. Выравнивание текста – по ширине страницы с включенным режимом переноса. Фразы, начинающиеся с «красной» строки, печатаются с отступом от начала строки равным 12 мм (первая стандартная позиция табулятора). Объем ответа минимум 1 страница на один вопрос/задание.
Титульный лист см. Приложение 1.
БИЛЕТ 1
- Принципы современного сервиса
- Социальные предпосылки возникновения и история развития сфера сервиса в России
- Виды и разновидности услуг в сервисной деятельности
- Разработайте опросный лист для оценки качества услуг и удовлетворенности потребителя услуги (предприятие на выбор студента).
БИЛЕТ 2
- Этапы развития сферы сервиса в России
- Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- Классификация предприятий сервиса
- Разработайте и постройте «петлю качества» услуг сервисного предприятия (предприятие на выбор студента). Элементы «петли качества»:
Маркетинг.
Проектирование разработок продукции.
Материально-техническое снабжение.
Подготовка и разработка производственного процесса.
Изготовление.
Контроль проведения консультаций.
Утилизация.
Упаковки и хранение.
Реализация.
Монтаж и эксплуатация.
Техническое обслуживание.
БИЛЕТ 3
- Сущностные особенности всех сервисных предприятий
- Репутация и имидж предприятия сервиса
- Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг
- Составьте аттестационный лист на работника с целью выявления личных и профессиональных навыков.
БИЛЕТ 4
- Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение
- Этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания
- Ролевые отношения в сервисном взаимодействии
- Составьте анкету для работника организации, которая выявила бы личные и профессиональные навыки работников. Анкета должна содержать вопросы (не менее 15) и предположительные ответы на них. Заполните анкету.
БИЛЕТ 5
- Социально-демографические характеристики потребителей
- Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги
- Стадии личной продажи услуги
- Выберите предприятие сферы сервиса, реально существующие на рынке услуг вашего города (места проживания). Предложите новые виды услуг, которые можно было бы внедрить на данном предприятии. Опишите способы, методы, меры, которые бы использовали для привлечения клиентов к пользованию новыми видами услуг? Составьте план и бюджет рекламной кампании для данного предприятий сферы сервиса.
БИЛЕТ 6
- Социально-психологические характеристики и потребителей в процессе приобретения услуги
- Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги
- Соблюдение правовых норм при продвижении услуг
- Выберите две аналогичные услуги, предлагаемые на рынке компаниями- конкурентами. Определите 8-10 критериев, которые, с вашей точки зрения, будут представлять наибольшую значимость для клиентов. Проранжируйте их по степени важности и расставьте веса, исходя из того, что их сумма равна единице либо 100%. Затем оцените услуги, представляемые компаниями-конкурентами по выбранным критериям, используя десятибалльную шкалу, и сделайте вывод о конкурентоспособности услуг.
БИЛЕТ 7
- Стадии личной продажи услуги
- Уровень взаимодействия как структурный элемент процесса предоставления услуги
- Принципы современного сервиса
- Разработайте опросный лист для оценки качества услуг и удовлетворенности потребителя услуги (предприятие на выбор студента).
БИЛЕТ 8
- Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия
- Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации
- Методы торгового обслуживания
- Составьте анкету для работника организации, которая выявила бы личные и профессиональные навыки работников. Анкета должна содержать вопросы (не менее 15) и предположительные ответы на них. Заполните анкету.
БИЛЕТ 9
- Факторы неудовлетворённости потребителя
- Управление качеством торгового обслуживания
- Критерии и методы оценки качества торгового обслуживания
- Разработайте и постройте «петлю качества» услуг сервисного предприятия (предприятие на выбор студента). Элементы «петли качества»:
Маркетинг.
Проектирование разработок продукции.
Материально-техническое снабжение.
Подготовка и разработка производственного процесса.
Изготовление.
Контроль проведения консультаций.
Утилизация.
Упаковки и хранение.
Реализация.
Монтаж и эксплуатация.
Техническое обслуживание.
БИЛЕТ 10
- Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги
- Конфликты в сфере сервиса и их разрешение
- Сервисная деятельность как объект правовых отношений
- Составьте анкету для работника организации, которая выявила бы личные и профессиональные навыки работников. Анкета должна содержать вопросы (не менее 15) и предположительные ответы на них. Заполните анкету.
БИЛЕТ 11
- Порядок образования сервисной организации
- Принципы новой экономики услуг
- Социальные предпосылки возникновения и история развития сфера сервиса в России
- Выберите две аналогичные услуги, предлагаемые на рынке компаниями- конкурентами. Определите 8-10 критериев, которые, с вашей точки зрения, будут представлять наибольшую значимость для клиентов. Проранжируйте их по степени важности и расставьте веса, исходя из того, что их сумма равна единице либо 100%. Затем оцените услуги, представляемые компаниями-конкурентами по выбранным критериям, используя десятибалльную шкалу, и сделайте вывод о конкурентоспособности услуг.
БИЛЕТ 12
- Лицензирование и сертификация сервисной деятельности
- Внедрение инноваций и новых видов услуг
- Виды и разновидности услуг в сервисной деятельности
- Составьте анкету для работника организации, которая выявила бы личные и профессиональные навыки работников. Анкета должна содержать вопросы (не менее 15) и предположительные ответы на них. Заполните анкету.
БИЛЕТ 13
- Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса
- Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности
- Этапы развития сферы сервиса в России
- Выберите предприятие сферы сервиса, реально существующие на рынке услуг вашего города (места проживания). Предложите новые виды услуг, которые можно было бы внедрить на данном предприятии. Опишите способы, методы, меры, которые бы использовали для привлечения клиентов к пользованию новыми видами услуг? Составьте план и бюджет рекламной кампании для данного предприятий сферы сервиса.
БИЛЕТ 14
- Соблюдение правовых норм при продвижении услуг
- Перспективные направления развития сферы сервиса
- Сущностные особенности всех сервисных предприятий
- Выберите две аналогичные услуги, предлагаемые на рынке компаниями- конкурентами. Определите 8-10 критериев, которые, с вашей точки зрения, будут представлять наибольшую значимость для клиентов. Проранжируйте их по степени важности и расставьте веса, исходя из того, что их сумма равна единице либо 100%. Затем оцените услуги, представляемые компаниями-конкурентами по выбранным критериям, используя десятибалльную шкалу, и сделайте вывод о конкурентоспособности услуг.
БИЛЕТ 15
- Защита прав потребителей
- Репутация и имидж предприятия сервиса
- Требования к персоналу сферы сервиса
- Разработайте опросный лист для оценки качества услуг и удовлетворенности потребителя услуги (предприятие на выбор студента).
